不断提升客户体验 兴业银行厦门分行以全新面貌迎接盛会
2017-09-07 14:34来源:厦门网

兴业银行厦门分行开展服务技能大赛。

▲兴业银行厦门分行开展礼仪培训。

大堂经理林莹芃为企业提供上门开卡服务。

客户来到银行,银行大堂经理刘小梅第一时间送上微笑。

理财经理庄婷的专业贴心为她赢得好口碑。

  厦门网讯(厦门日报记者 吕洋 图/兴业银行厦门分行)“兴业银行的服务越来越好了,现在我经常打个电话问理财经理,请他教我通过网上银行或者手机银行操作办理各种业务,太方便了。”陈女士在兴业银行分行营业部顺利办完业务之后这样评价兴业银行的好服务。

  近日,记者走访了兴业银行厦门分行的多家营业网点,发现它们都在悄悄地发生着变化:网点厅堂越来越宽敞明亮了;收费手册、指示牌、营业时间等公告均换成了中英文对照版本;此外还专门设立了厦门会晤的特殊办理窗口,并在自助区专门摆放了中英对照的告示牌,告知客户办理外卡业务可选择就近可受理的银行办理……

  “尤其是几个重点区域的网点,我们还专门配备了英语流利的服务人员,方便与外宾交流,提供更加优质的服务。同时,我们还将辖内所有网点及离行式自助银行的VI标识更新为中英文并列模式。”兴业银行厦门分行相关负责人这样告诉记者。

  据了解,为确保在厦门会晤期间提供优质高效的金融服务,厦门兴业银行专门成立了“厦门会晤金融服务保障工作领导小组”。在小组的推动下,该行制定了渠道保障服务方案、信息科技安全保障方案等多项服务保障方案,同时,召开全行动员大会,号召全行员工以主人翁的精神迎接盛会。

  近年来,兴业银行提出“服务立行”,不仅仅体现在业务水平的提升上,同时更加注重回归金融行业本源,做好服务,以客户为中心,不断提升客户服务体验,从硬件到软件全面升级,厦门兴业人已经做好准备,整装待发,用最好的姿态和温暖的服务迎接厦门会晤。

  优质服务迎金砖

  兴业银行厦门分行专门针对迎接厦门会晤的服务人员进行培训和选拔

  位于厦大西村的兴业银行厦门思明支行虽然网点不大,但每天的客流量却是不小,其中,退休教师、外国人、游客居多。入行5年,林莹芃从柜员到大堂经理,走出玻璃柜台之后的她更加深刻地理解到服务的内涵。“微笑是最好的沟通方式。”林莹芃微笑着对记者说。

  “您好,请问您需要办理什么业务呢?”作为大堂经理,林莹芃深知自己作为银行与客户的第一个连接桥梁,做好服务是非常重要的,尽管每天都要站7个多小时,但这份看起来辛苦的工作,却被她做得有声有色:为每一位客户做好分流指引,主动询问等候区客户的业务需求,巡视柜台及时补位……

  虽说每年都会有培训,但今年针对厦门会晤的服务礼仪培训,让林莹芃印象最为深刻。“我们不仅从站姿、行姿、握手等基础礼仪学起,还针对金砖国家的货币知识进行了学习,并在每天的晨会、夕会上进行英语口语、手语的培训和练习,为的就是将培训所学的内容融入用心服务的点点滴滴中。”林莹芃这样告诉记者。

  林莹芃口中的培训,正是今年兴业银行厦门分行专门针对迎接厦门会晤的服务人员进行的培训和选拔。据兴业银行厦门分行相关负责人介绍,该行今年5月起陆续开展服务礼仪培训,6月份进行了厅堂人员服务礼仪考核;并于7月上旬组织开展了“喜迎金砖 美丽厅堂”服务礼仪大赛。

  其中,记者了解到,兴业银行厦门分行举办了两期“喜迎金砖 美丽厅堂”服务技能提升培训班,员工利用周末休息时间进行培训,本次培训邀请了专业老师前来授课,重点针对树立优质服务心态与意识、形象塑造(仪容仪表仪态)、厅堂服务礼仪、指引手势、电话礼仪规范等五个方面来进行培养;同时,通过案例讲述、情境模拟等授课方式,提升与客户有效沟通时的心态与技巧。不少员工纷纷表示,在活动中受益匪浅,不但了解了形象塑造、礼仪的重要性,更学会了与客户沟通的心态和方式,能够更好地用真诚心、自信心、同理心、平常心去对待客户。

  智能化厅堂获赞

  自助机具大量上线,客户的排队现象得到了明显缓解

  “大堂经理是银行的‘门面’,这个岗位虽小,但却有着重要的纽带作用。做好每一个细节服务,是我们大堂经理的职责所在。”刘小梅这样描述自己的岗位。

  兴业银行厦门东区支行地处前埔,客流量大,做好大堂分流成为刘小梅的主要工作。为了尽量减少客户的等候时间,让他们快速办理业务,刘小梅通过不断的学习和一线积累,熟悉各项业务,做到快速指引客户通过自助渠道或者柜台办理。

  现在,即便是平均每天200多个号,高峰期到300多个号,支行大厅也不会显得拥挤,在刘小梅看来,这还是得益于兴业银行新上线的智能机具——自助开卡机。“这一台机器能办理一半以上项目的业务,像办理信用卡、购买理财、自助缴费、转账等业务都可以通过这台机器完成,不仅减少了柜面的压力,也提高了我们的服务效率,网点也基本不用排队了。”刘小梅自信地告诉记者。

  谈及即将到来的厦门会晤,刘小梅言语中透出兴奋和喜悦,作为厦门市民同时也是兴业银行厦门分行的一分子,刘小梅和同事们不断加强学习和训练,希望自己的一言一行都能以最标准的国际化礼仪去服务每一位客户。

  近年来,随着自助机具的大量上线,客户的排队现象得到了明显缓解,记者在采访中了解到,现在一台自助发卡机每天的使用量甚至比柜台还要大,可以说,到兴业银行体验过自助服务的市民都感觉越来越好了。

  同时,值得一提的是,兴业银行还实现厅堂智能服务系统,该系统升级后不仅能对客户进行智能识别,大堂经理还能通过智慧厅堂App,看到客户个人视图,进而进行厅堂流动式服务;另外,客户还可通过微信、手机银行等平台提前预约服务等。

  综合方案更贴心

  手机银行、网上银行让大家享受足不出户的便利金融服务

  “大爷,您的理财产品已经购买好了,还有什么需要的,可以随时拨打我的电话。”近日,记者来到兴业银行厦门分行营业部,庄婷正微笑着送走一位老阿伯,阿伯临走前还不停地笑着对庄婷说谢谢。

  今年是庄婷在兴业银行厦门分行工作的第9年,作为兴业银行的“老人”,她见证着兴业银行厦门分行这些年来的发展和变化,自己也不断成长。作为理财经理,庄婷加强业务学习提高专业技能,随时能为客户提供综合理财方案,还随时关注客户的理财信息并及时通知客户,庄婷在理财经理的岗位上用优质服务赢得客户认可,在她看来,做服务要用心,还要灵活。

  为方便客户,省去客户到网点办业务的麻烦,庄婷总会在办完业务之后为客户留下自己的电话或者微信,客户有需求,一个电话或者微信就能解决。结合网上银行、手机银行等渠道,庄婷指导客户自主办理,让不少客户更加信任她这个“移动管家”。

  说到兴业银行的“钱大掌柜”App,不少市民应该都不陌生,其实,一直以来,兴业银行不断打破常规,注重科技创新,其手机银行、网上银行让大家可以享受足不出户的便利金融服务。

  同时,兴业银行还借助技术平台,整合人力资源,为个人和企业客户提供了全方位的综合金融服务方案。其中,近年来,兴业银行集全行之力,精心整合产品功能和服务资源,组建最专业的高素质服务团队,以最真挚的态度践行“以客户为中心”的服务理念,为多家企业定制综合金融服务专属方案。

  具体来说,该行可为企业提供专业的工资管理体系,每月提供定期上门服务,收集员工的身份证件,办理开卡业务,并送卡上门,让财务、人事人员可足不出户办业务;还可将“流动银行”柜面服务延伸,为广大员工办理各项代扣代缴、网上银行、手机银行、理财产品购买等业务;同时,还可实现企业网银、人力资源管理系统及员工个人网银系统的对接,员工通过个人网银登录查询即可实现员工个人的电子工资单。此外,还为员工定制专属理财产品,让其享受优质的金融服务。

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责任编辑:李奕佳,赖旭华

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