厦门12315热线登记1261件疫情相关消费投诉 办结1203件
2020-03-15 12:56 来源:厦门网

  厦门网3月15日讯(文/厦门日报社全媒体记者陈泥、通讯员崔宜桂、林伟武/制图/张平原)疫情就是命令,防控就是责任。新冠肺炎疫情发生以来,厦门市市场监管局按照市委、市政府安排部署,以“保畅通、快办结”为工作目标,全员返岗,加强值班值勤,畅通诉求渠道,及时接听群众投诉咨询,妥善处理消费者合理诉求,认真梳理市场违法违规行为线索,为疫情防控提供有力支持。

  据统计,疫情防控工作启动以来,12315热线共登记1261件疫情相关消费投诉,已办结1203件,办结率达95.4%,为消费者挽回经济损失238.4万元。

  “12315是市场监管部门掌握市场动态、分析市场热点的‘晴雨表’,是精准执法、强化监管的‘风向标’,为疫情期间市场监管部门打击价格违法、维护市场秩序提供了科学的数据支撑。”市市场监管局相关负责人表示。目前,我市市场秩序基本平稳。下一步,市市场监管局还将依托12315平台密切关注群众反映,及时分析研判数据,发布消费警示,全力维护经营者和消费者合法权益。

  【主要举措】

  >>加强组织领导

  市市场监管局成立由分管局领导任组长,综合执法协调和消费维权、综合执法三个处(支队)领导为副组长,处室精干力量为组员的维权执法专班,统一组织领导和协调涉及疫情的投诉举报处置工作。及时(联合)下发《市文化和旅游局市市场监督管理局关于做好住宿退订等相关服务工作的通知》《市市场监督管理局关于加强“旅游住宿退款投诉”处置的通知》等多份通知、通报;组建消保微信工作群、每日通报投诉件办理进展情况;指导投诉量大的基层市场监管所依法依规加强执法办案、进一步提高投诉举报的办结率。

  >>加快登记流转

  为确保快接快分,市市场监管局消保处及时增配12315接诉座席,确保诉求渠道畅通;落实疫情期间24小时接诉,方便消费者实时反映消费诉求;加强后台处理力量,保持12315中心、区局投诉台和市场监管所三级无缝对接,确保登记的投诉件及时分流到属地辖区局(所)调解处理;强化首问负责,对200余件涉及疫情的与市场监管局职责有交叉的投诉举报先行受理,再协调、转办到相关部门。

  >>深化数据分析

  落实每日分析数据、通报情况、共享信息三项举措,强化数据分析转化和运用。每日梳理分析与疫情有关的酒店住宿退款、涉嫌哄抬物价和假冒伪劣等案件,为精准打击违法违规行为、强化市场监管、规范市场秩序提供有效的数据信息支撑;及时收集各单位调处投诉举报中遇到的疑难复杂问题及经验做法,及时共享信息资源,相互学习借鉴,提高投诉举报处置的工作效率。

  【重点关注】

  疫情期间消费者关心啥

  12315数据告诉您

  为消费者挽回损失

  238.4万元

  1月21日至3月10日,市市场监督管理局12315热线共登记各类信息16626件,同比增长7.4%。其中,涉疫情各类信息4433件。

  受理各类消费投诉共3656件,同比增长3.7%。截至3月10日,已办结2659件投诉,为消费者挽回经济损失447.9万元,加倍赔偿金额4.6万元。其中,疫情相关消费投诉1261件,已办结1203件,为消费者挽回经济损失238.4万元,加倍赔偿金额2.86万元。

  疫情防控期间,12315受理各类举报2008件,同比增长204.2%,已办结1720件。其中,疫情相关举报1308件,已办结1268件。

  疫情类消费投诉

  集中在四大领域

  疫情期间,相关消费投诉主要有哪些特点呢?市市场监管局12315数据分析显示,相关投诉涉及的领域高度集中,主要集中在四大领域:住宿类(621件,占比49.2%)、口罩类(215件,占比17%)、机票类(130件,占比10.3%)、酒精等防护品类(73件,占比6%)。这四类投诉共计1039件,占到疫情类投诉的82.4%。

  其次,由于疫情相关投诉中,涉及酒店住宿、机票等大额消费服务和包装口罩大宗商品的较多,因此争议金额也都较大。其中,争议金额在1000元以上的投诉有133件,占疫情类投诉的10.5%;争议金额10000元以上的投诉有17件。

  此外,统计数据显示,疫情防控期间,消费投诉量的峰值出现在1月23日,当日共受理154件,其次是1月24日,共受理142件,而后投诉量持续回落。2月2日以来,每日疫情类投诉均在20件以下,日趋平稳可控。

  防护品类投诉

  主要因疫情致酒精、耳温枪、消毒液等防护用品需求量激增,部分商家断货,部分商家提高价格出售,消费者在购买时有些商家无法及时发货、有的商家价格不合理等因素引发消费纠纷。

  机票类投诉

  主要是因疫情发生,已预订的机票无法按时出行,取消预订时,平台或商家不同意或者要收取手续费致发生消费纠纷。

  口罩类投诉

  主要由于疫情发生致口罩需求量激增,部分商家断货,部分商家提高价格出售,消费者在购买时有些商家无法及时发货、有些商家价格不合理、有些商家口罩质量不佳等因素引发消费纠纷。

  住宿类退订投诉(98%已办结)

  疫情期间,住宿类投诉的消费诉求集中在:预订酒店住宿因疫情原因无法出行,取消住宿预订时,平台或酒店商家不同意或者要收取手续费致发生消费纠纷。针对此类投诉,市场监管部门加强了对平台、大型商超的约谈和指导,从源头入手,批量化解消费纠纷,提高投诉处置工作成效,目前此类投诉已办结610件(占98%),为消费者挽回经济损失195.4万元。同时,市场监管部门还延伸服务,指导辖区旅游、民宿服务平台主动对全国十万余份涉疫订单予以退订,为消费者挽回经济损失数千万元。

  【温馨提醒】

  市市场监督管理局发布

  疫情防控期间3·15网购消费警示

  疫情当前宅家不出门,网络购物就成为很多消费者购物首选,实体店也纷纷上线交易。近期,市市场监督管理局陆续接到一些消费者反映通过网络渠道购买医用防护口罩、消毒液等防疫用品的投诉。为加强新冠肺炎疫情防控工作,保障全市社会各界消费者身体健康和生命安全,市市场监督管理局提醒广大消费者,网络销售存在虚拟性、不可预见性、买卖双方的信息不对称等问题,消费者要擦亮眼睛,面对繁多的网络购物渠道,甄选支付方式是第一要务,不要与陌生人直接进行转账交易。疫情防控期间要科学、合理、健康消费,做好科学防护,共抗疫情,特发布3·15网购消费警示。

  消费者不接触、购买和食用野生动物及其制品,不要在网上购买野生动物及其制品。

  在网购口罩、消毒液等防护用品时,应尽量选择知名度较高、信誉较好的网站。同时,网购时要保存网上商品交易图片以及与商家的聊天记录等信息,并索取有效购物凭证或发票,以便发生消费纠纷时提供证据。

  谨防网络欺诈。不随意点击网页、手机中的不明链接和弹窗,不随意扫描不明二维码,不轻信抽奖、中奖信息,不轻易将身份证号、银行卡号、手机号码等个人信息提供给他人,更不能泄露手机动态验证码;尽量使用第三方支付平台,不与卖家私下约定交易方式,不轻信、接受任何直接汇款至个人账户的理由和要求。

  谨防“微商变危商”。目前,微信朋友圈、QQ群购物等“微商”这种新型交易方式给一些消费者带来了便利,但由于朋友圈的个人之间的买卖属于私下交易,消费者权益得不到保障,存在较大隐患。消费者在选择微商购物时,一定要仔细甄别“微商”营业资格信息、个人信息和产品信息,可先从品牌的相关官网了解产品的具体信息,并尽量采取当面交易的方式,仔细验收商品后再付款。

  尝试新兴网购渠道始终保持警惕。在支付方式选择上要保持清醒,警惕对方发送的“二维码”“链接”等支付方式,在无法辨认真伪的情况下,宁可失去一个购物机会,也不可贪图“便宜”或者“方便”而随意支付,若发生资金损失,追回可能性极低。

  网购商品要在正规的大电商平台网站品牌店购买,收到网购的商品后,要注意查验。如发现假冒伪劣商品,请保存好发货人信息和快递单据,及时拨打12315投诉举报热线电话,或登录“全国12315平台”进行投诉举报。

  【典型案例】

  针对涉及疫情防控方面的投诉举报数量多、情况复杂的现状,我市市场监管部门对投诉举报信息实行分类管理,对疫情防控方面投诉举报优先受理、优先处置、优先反馈;并将12315投诉平台受理的疫情期间涉嫌哄抬物价、谋取暴利和销售不合格防护用品的举报案件,及时移交属地市场监管部门进行查处,确保市场消费环境安全有序,有力地保护了消费者的合法权益。

  案例1

  假冒“3M”口罩商标

  五金经营部

  被罚25万元

  2020年1月30日上午,根据“厦门市湖里区某五金经营部涉嫌销售假冒3M口罩”的举报线索,湖里区市场监管局当日予以案源登记并立即进行现场核查,核查后决定立案进行调查。

  经查,该经营部主要销售劳保用品,如各种手套、各种口罩、绳索、滤网、黑网、无纺布、沙袋等,客户多为各批发店及批发店的下家或者工地。 2018年4月,经营者黄某成从一个上门推销送货的人手中购进一批4个型号(9001和9002不带呼气阀、9001V和9002V带呼气阀)共计4500个印有注册商标“3M”标识的口罩。这些口罩上标明“3M中国有限公司、上海市田林路222号”,但经市场监管执法人员核查,该厂名厂址系冒用3M中国有限公司。

  同时,执法人员将现场产品照片传给3M公司国内授权人明尼苏达矿业制造(中国)投资有限公司的转授权人上海鸿方知识产权咨询事务所进行辨认,也确认该经营部所销售的3M口罩系假冒3M注册商标的商品。

  经查,除现场剩余的100个9002V口罩被执法人员扣押外,其余购进的口罩均已销售完毕。总销售价款8000元,违法经营额8250元,违法所得950元。

  根据《中华人民共和国商标法》第六十条第二款、参照《福建省工商行政管理机关行政处罚自由裁量权适用规则》第十七条第(一)项和第(十)项的规定,市场监管部门责令当事人立即停止侵权行为,没收、销毁当事人被扣押的假冒3M口罩(型号9002V)4盒,合计100个和空外包装纸盒一个;并对当事人处以罚款人民币25万元。

  案例2

  销售冒牌和“三无”口罩

  餐具公司

  被罚19.5万元

  2020年2月6日上午,根据举报线索,市场监管部门对集美区灌口镇厦门某餐具有限公司涉嫌经销假冒“飘安”口罩的案件进行现场核查。

  该公司主要经营一次性耗材,包括餐盒、筷子、杯子和口罩等。经查,其所销售的“飘安”口罩为白色,包装在无色透明的袋子,袋子上印制有产品名称、河南飘安集团有限公司、使用说明和飘安商标等内容。

  调查显示,该公司销售给客户的口罩有以下5个特征:标称的产品名称为“一次性使用口罩”、生产批号标示为年月日的编排方式(例如20190402)、每包20片、口罩使用的耳带是圆形,且口罩上没有“PIAOAN”字样。经比对,其所销售的“飘安”口罩符合河南飘安集团有限公司在官网出具声明函中,列明的假冒“飘安”口罩的五大特征,系假冒产品。

  经查,该公司销售未经“飘安”商标注册人授权许可的侵犯其注册商标专用权的口罩(相同商标、相同商品),且无法提供任何合法来源的凭证,违法经营额合计1.92万元,违法所得合计1.68万元。

  此外,该公司还存在销售“三无口罩”和经营未以中文标明产品名称、生产厂家厂名和厂址的口罩的行为,违法经营额3.08万元。

  根据厦门市市场监督管理局应对新型冠状病毒肺炎疫情工作指挥部文件[2020]25号《关于依法从重从快严厉打击疫情防控期间重点类型案件法制审核工作的指导意见》要求,市场监管部门对该公司销售未经“飘安”商标注册人授权许可的、侵犯其注册商标专用权的口罩的违法行为,依法责令当事人立即停止侵权行为,并对其顶格处罚款19万元;对其销售“三无口罩”的违法行为,依法责令当事人改正,并处罚款5000元。

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责任编辑: 张林,赖旭华

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