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网游/手游、共享经济、海淘等走进生活 引发维权新难题
2019-03-15 08:16来源:厦门网

   厦门网讯(厦门日报记者陈泥 通讯员林伟武)近年来,网游/手游、共享经济、跨境海淘等走进大家的生活,引发一些新问题,侵害了消费者的合法权益。在消费过程中,我们会遇到哪些“侵权新现象”,记者为您分析一下。

  共享经济

  故障多退款难

  随着共享经济部分企业频繁曝出倒闭、挪用押金、退款难等问题,涉及共享经济的投诉在2018年呈现上升趋势。据市场监管部门分析,在共享单车投诉中,问题最多的是“退押金难”问题,占比71.8%;其次是“共享单车故障”问题。

  ●典型案例:

  共享汽车爆胎引发纠纷

  市12315的统计分析显示,共享汽车消费投诉主要集中在几个方面:拖延或拒绝退还租车押金;优惠券无法使用;汽车行驶中遇故障、交通事故、交通违法,后续理赔时责任与赔偿金额无法达成一致;由于租车软件故障导致多扣费或引导到错误的停车位置等。

  彭女士日前通过北京首汽智行科技有限公司厦门分公司的“gofun”共享汽车App租了一辆车。她向市12315投诉表示,车辆在行驶过程中未发生事故,轮胎未扎到任何异物,但行驶不久就发生轮胎爆裂,向商家反映,商家却要求她赔偿修理费用。彭女士认为不合理。目前这起纠纷还在处理当中。

  ●如何应对:对于这种新兴经济形态,如何在促进其发展的基础上进行审慎监管,保护消费者合法权益?厦门市消保委律师团成员、福建联合信实律师事务所邱兴亮律师认为,解决问题的根本办法在共治,需要完善立法、精准监管,也需要企业自律、消费者理性消费。他建议,消费者协会等消费者组织适时发布消费警示提示,及时出手维护消费者合法权益。

  网游 充值容易退款难

  手机游戏纠纷正成为新的消费投诉热点,未成年人擅自充值、商家拒不退款引发的投诉呈爆发式增长。据市市场监管局不完全统计,去年以来,市12315接到的网络游戏消费投诉近千起,其中未成年人擅自充值引发的投诉就有581起。

  ●案例:五龄童花4000元充值网游

  5岁女儿用手机花4000多元给网络游戏充值!李女士向市12315投诉说,女儿于2019年2月15日向厦门观音山某科技有限公司开发的一款“动友富翁”网络游戏进行充值。当日起,这款游戏一直从她账户扣款,达4000多元。她向商家反映,但对方只退还2000多元。

  泉州廖女士6岁的儿子是厦门一家网络股份有限公司“爆枪英雄”的游戏用户。廖女士表示,3月2日发现儿子私自向该公司支付1000元购买道具。她向该公司交涉未果后,向市场监管部门投诉。

  “网游公司大多表示,通过调查取证了解事实真相后,会给投诉者退款。”受理此类投诉最多的莲前市场监管所所长黄煌辉告诉记者,此类投诉处理成功率偏低,反映出未成年人网络游戏退费依然较为困难。

  黄煌辉表示,退款难度大,一方面是因为家长轻易将身份信息和消费密码给孩子使用,造成消费主体难以认定是否为未成年人;另一个难点是,网游/手游的消费金额往往由多方分成,向多个公司提出退款使退款变得十分复杂和漫长。

  ●如何应对:对此,邱兴亮律师表示,按照我国《网络游戏管理暂行办法》相关条款的规定,网络游戏经营单位有义务采取技术措施,禁止未成年人接触不适宜的游戏或游戏功能。因此,这些游戏中的充值,如果网络游戏经营单位不能证明是成年人所为,则应当退还。

  至于其他游戏或者游戏功能,鉴于《办法》明确规定,网络游戏经营单位应当要求网络游戏用户实名注册,因此,在实名注册人为成年人的情形下,未成年子女充值的,家长负有证明充值是未成年子女所为的义务,网络游戏经营单位也负有证明充值是成年人所为的义务。

  同时,律师也建议家长加强电脑、手机的管理,特别是加强付款密码的管理,避免未成年人擅自充值,一旦发现擅自充值,应及时保存相关证据,联系网络游戏经营单位。

  海淘 商品真假难辨

  “3·15”前夕,网友在网上发起关于“海淘”的问卷调查,结果表明,在313名参与者中,有25人曾遇到消费纠纷,主要问题包括买到假货、商品与商家描述不符、产品存在质量问题、转运过程中遗失等。其中,多达17人选择“自己认栽”,也有人希望通过与商家沟通、申请第三方介入等途径维权。

  ●典型案例:跨境购来没有发条机械表

  郑先生2017年年底通过京东全球购,向厦门某跨境网购平台购买1款售价4000元的机械手表。收到货品后,他发现手表没有发条,疑似存在质量问题,该公司无法提供相关凭证,且一会儿说商品是从香港发货,一会儿说是从美国发货。郑先生因此要求退货。2018年1月18日,接到投诉后,莲前市场监管所工作人员联系商家进行调解,但最终因商家拒绝调解,只能建议郑先生选择通过其他途径维权。

  “海淘货品来源比较广,一般涉及多个国家、产地、渠道,必然导致风险增加。”市场监管部门相关人士表示,再加上传统海淘模式要经过海外购物网站、转运公司、仓库、快递公司等多个环节,风险也会加大。

  ●如何应对:如果在海淘、代购的过程中受损,消费者该怎么办?市场监管人员表示,如果是在正规平台购买,可以发起7天无理由退货。如果通过代购购买,需先进行协商处理,但若协商未果,维权非常困难。

  海淘过程中,消费者合法权益受损时,邱兴亮律师给出以下几点建议:第一,对于侵犯消费者合法权益的经营者和责任主体,可以根据交易合同、付款单据等予以确定。第二,消费者收到商品后,第一时间验货,发现问题及时通知经营者,提出更换、退货等合理要求,并妥善保存相关证据。第三,及时向跨境电商平台或有关部门投诉,勇于拿起法律武器,维护自身合法权益。

  律师建议

  针对共享经济乱象,应完善立法和精准监管,也需要企业自律、消费者理性消费。建议消费者组织适时发布消费警示提示,及时出手维护消费者合法权益。

  为避免孩子私自给游戏充值,请家长加强对电脑、手机,尤其是付款密码的管理,一旦发现擅自充值行为,及时保存证据,联系网络游戏经营单位。

  为避免海淘买到质量差的商品,请第一时间验货,确定经营者和责任主体,妥善保存证据,及时向跨境电商平台或有关部门投诉,勇于拿起法律武器,维护合法权益。

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责任编辑:李奕佳,赖旭华

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