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2018年福建全省消费投诉23.5万件
2019-03-15 09:21来源:东南网

  厦门网讯  据东南网3月14日报道(记者张立庆)今日,记者从省消委会了解到,根据福建省市场监督管理局12315、12365、12331投诉举报中心和全省各级消委会受理投诉汇总统计数据,2018年度全省受理消费者投诉共计235492件,解决218843件,解决率92.93%。为消费者挽回经济损失17968.07万元,其中,接待来访、接受咨询587594人次。(见表一)

  表一全省受理投诉情况变化表

  2018年投诉中,根据投诉性质划分,全年受理投诉量排名前三位:合同问题的投诉43481件,占投诉总量18.46%,排名第一;售后服务的投诉28669件,占投诉总量12.17%,排名第二;质量问题的投诉23475件,占投诉总量9.97%,排名第三。

  表二投诉量变化表

  由表二可见,与2017年同期相比,因合同问题引起的消费投诉同比增长明显,涉及售后服务投诉、质量问题投诉的比重呈现下降趋势。其中合同问题的投诉43481件,占投诉总量18.46%,与上年度同比增长43.20%,增幅明显,投诉量位居首位;售后服务问题的投诉28669件,占投诉总量的12.17%,与上年度同比下降3.04%,投诉量位居第二位;质量问题的投诉23475件,占投诉总量9.97%,与上年度同比下降6.11%,投诉量位居第三位。

  1.商品类投诉情况分析

  从消费者投诉商品类型看,投诉量位居前三位的依次是:食品类投诉52193件,占投诉总量的22.16%;日用商品类投诉19762件,占投诉总量的8.39%;交通工具类投诉10258件,占投诉总量的4.36%。其中食品类投诉量与2017年度同比增长40.66%,居商品类投诉的首位;日用商品类投诉量增幅明显,与2017年度同比增长130.00%,居商品类投诉第二位;交通工具类投诉数量与2017年度同比下降13.18%,居商品类投诉的第三位。(见表三)

  表三商品类投诉量变化表

  2.服务类投诉情况分析

  从消费者投诉服务类型看,投诉量位居前三位的依次是电信服务类投诉12678件,占投诉总量的5.38%;生活、社会服务类投诉12291件,占投诉总量的5.22%;文化、娱乐、体育服务类投诉7126件,占投诉总量的3.03%。其中电信服务仍居服务类投诉的首位,与2017年度同比下降了3.30%;生活、社会服务类投诉量与2017年度同比下降了4.76%,居服务类投诉的第二位;文化、娱乐、体育服务类投诉量增幅明显,与2017年度同比增长89.37%,居服务类投诉第三位。(表四)

  表四服务类投诉量变化表

  2018年共接受消费者咨询587594件,同比2017年(587470件)上升0.02%。咨询主要集中在交通工具、通讯产品、家用电器、计算机等商品的“三包”规定,服装鞋帽、食品、家用电器等商品的质量问题和餐饮住宿、电信(互联网)、交通运输、文化娱乐体育、教育培训等相关服务的质量问题等。

  2018年,商品类投诉有144928件,占到投诉总量的61.54%;服务类投诉有62796件,占投诉总量的26.67%;其他类投诉有27768件,占投诉总量的11.79%。

  相关数据显示,与2017年同期相比,2018年商品类和服务类投诉量持续上升。如今随着人民生活水平的提高及消费观念的变化,我国居民的消费习惯及消费模式正在发生变化,虽然商品消费仍然是居民消费的主要方式,但服务消费已呈现持续增长的态势。

  预付式消费投诉逐渐升温

  近年来,预付式消费已深入人们的生活,如干洗店、美容美发、水果商店、洗车、儿童乐园、健身、电影、大型商场等消费场所,大多推出了预付费服务。预付卡在给消费者带来实惠的光鲜靓丽外表下,隐含着以下五大安全风险:

  一是办卡后商家不按办卡时的承诺服务,甚至随意涨价,服务缩水,让消费者进退两难;二是部分消费者对商家经营状况缺乏了解,有的商家在已经出现经营不善、经营场地租赁(承包经营)到期,甚至经营者破产、倒闭等情况下,仍然推销预付费卡,而后携款外逃,使消费者维权无门;三是经营者将店铺转给他人时,双方责任关系不明确,原消费卡不能继续消费,或只能折价消费;四是预付式消费卡商家对服务和退款规则未明确有效期;五是消费者由于工作或住址变动,欲退卡遭商家拒绝。所有这些,都使消费者合法权益直接或间接地受到侵害。

  依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”又依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条:“经营者以预收款方式提供商品或者服务,应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款,并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的,按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。”

  广大消费者在获得预付卡带来的实惠和便利的同时,也存在着预付费用后经营者未来不可预知的消费风险。为此,福建省消委会特别提醒:

  (1)多做比较,慎重选择。消费者在办理预付式消费卡时,要先通过多种途径了解经营者的经营状况和市场信誉,还可参考其经营规模、经营环境。尽量选择规模大、证照齐全、信誉好、经营状况良好的企业,不能因商家优惠幅度较大而忽视了潜在的风险。尤其是一些新开张的店,由于消费者无法知道该经营者的具体情况,办理预付式消费卡后,一旦经营者经营不善,很容易出现关店跑人的情况,风险较大。

  (2)签订合同,细化约定。在办理预付式消费卡时,消费者要仔细了解或详尽阅读有关说明,对没有合同的或者卡面约定过于简单的,要另行签订详细、明确的书面合同;在合同中应明确预付式消费卡的功能、使用范围、有效期限、退款条件、违约责任等细节,特别要注意终止服务、转让等限制性条款;对于约定不清或不公平、不合理的霸王条款,要坚决说“不”;不能图一时方便或轻信商家的口头承诺,用口头约定代替书式合同,以免日后发生消费纠纷无据可依,给维权带来困难。

  (3)适度消费,理性办卡。消费者应根据自身实际需要,科学理性地购买、充值预付式消费卡,每次充值金额不宜过多;谨慎选择预付额度过高、服务周期过长的预付式消费,以免因使用时间过长,遭遇商家因经营不善倒闭、逃逸等不确定情况,造成个人损失。消费者办理预付式消费卡后,要经常使用或者关注商家的经营状况,以免商家换人或者贴出关店告示后,消费者不知情而造成损失。

  (4)保存证据,及时维权。消费者应妥善保管好预付款凭据、服务章程、合同等证据,每次消费完后,要求商家提供单次消费凭据,及时核对卡内余额,防止余额被侵吞或盗用。当发现商家情况异常时,可及时向有关部门咨询或举报,一旦与商家发生消费纠纷,应尽早向有关监管部门、消委会投诉,及时维权。

  电信类投诉热点突出,二手手机号隐患排除难

  现如今,手机早已成为人们须臾离不开的工具,手机号更是逐渐演变成个人身份识别的一种方式。随着互联网的发展,手机号码的功能不再局限于打电话、发短信、上网,还是注册各种网络账号、APP账号的必要工具。没有手机号码进行验证,很多账号无法注册和使用,甚至一些账号必须使用手机号码方能注册。但现实中,人们基于各种原因要更换或注销手机号码,而这些手机号码被更换或注销后,并不是永久废弃不用,而是经过6个月沉默期后又投放到市场供他人选用。问题和麻烦随之而来,当某个手机号码已经被注册网络账号却未被注销时,要么后号主无法再注册该网络账号,要么后号主可以通过密码找回等途径使用原账号,进而获悉原号主的通讯录、照片甚至财产等信息。

  这些二手手机号,又称重启手机号,是指曾经出售给用户使用,用户销号后,运营商回收经过一定时间的“冻结期”后再投入市场的号码。这样的号码除了不能注册一些APP账号,还存在潜在风险,被发骚扰短信等。2018年 1月,工信部要求,在用户终止使用服务后,电信业务经营者、互联网信息服务提供者应为用户提供注销账号的服务。尽管工信部对用户的注册、删除有相关的规定,但在实际执行过程当有一定的困难。现在的局面是,注册容易,删除难,比如用户用手机号注册了一个APP或其它账号,即使手机号码已经停用,但是附加在其他的账号还没有变动。这样一来,可能会涉及隐私、财产安全等问题。

  在此福建省消委会提醒广大消费者:在更换手机号时,为了保护个人信息安全,一定要有“解绑”意识。微信、银行卡(包括U盾、网银、手机银行、证券基金账户等)、网络支付APP(包括支付宝、微信支付等)、常用网站(包括微信、QQ、淘宝、京东等)、网盘等五类绑定信息必须一起解除,以免自己的隐私泄漏给别人。同时,也给后来使用该手机号的人一种权益的保障。

  旅游消费需谨慎

  消费旅游领域维权案件的数量呈不断上升的趋势,主要表现在以下几点:(1)旅游合同签订不规范;(2)旅游过程与合同约定不符,存在安全隐患;(3)部分旅行社官网信息内容名实不副;(4)隐性强制消费普遍存在;(5)部分导游责任意识较弱、服务规范性较差;(6)投诉后问题解决不到位;(7)部分退团违约金不符合法律法规要求、随意性比较强。

  在此,福建省消委会也提醒广大消费者尤其是老年消费者在旅游、购物时应注意以下几点:

  (1)跟团出游多注意。游客跟团出游要选择具有资质的旅行社报名,注意查看旅行社的许可经营证和营业执照,包括经营范围、注册地和经营地是否一致等,不要参加无资质的相关单位或个人组织的旅游活动;与旅行社要签订书面旅游合同,注意核对合同签订方名称是否和营业执照注册名称对应,对合同的条款仔细阅读,对于一些容易引发纠纷的事项要在合同中明确约定,避免日后因约定不明确而发生纠纷;旅游团款应汇入签约旅行社的公司账号,交付团款后,切记索要相关票据,对于低于正常价格的旅游团要谨慎选择,在旅游过程中发生纠纷要及时收集相关违约或违法违规证据材料。

  (2)网上报名需谨慎。首先确认该网站是否经工商、网监部门登记备案且有备案登记号;其次看网站主页显要位置是否有旅游部门颁发的《旅行社经营许可证》信息;再次看主页上是否有旅行社客服和各地市旅游监管部门的投诉电话;最后要与旅行社签订书面旅游合同或网上合同,并索取正规发票和保留转账记录。

  (3)出境旅游慎选择。选择出境旅游时,要查看旅行社的旅游业务经营许可证上的业务范围是否有“出境旅游”字样;有些线路需要支付一定的押金,在交纳出境游押金时,一定要向组团旅行社的公司账户支付,不要支付给个人账户,并在旅游合同中约定押金退还事宜;在旅游过程中,如果出现违约情况时,应及时向旅游监管部门进行投诉举报。

  (4)旅游购物要理性。首先在选择旅游团时切勿只考虑价格因素,还需要明确团费所包含的项目、具体行程安排等内容,不要轻信旅游从业人员的低价团费宣传;其次消费者对于购物和另行付费活动的安排有知情权和选择权,在签订合同时,一定要多看、多想、多问,对不征得消费者同意收取旅游附加费等不合理费用的应当明确拒绝。

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责任编辑:赖旭华,李奕佳

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