编者按

　　在过去一年中，厦门各级市场监管部门聚焦消费者权益保护，畅通诉求渠道，优化工作流程，全面构建纠纷调解新机制，提升消费纠纷处置效能，积极探索放心消费新路径，消费维权工作取得新成效。厦门在中国消费者协会公布的全国百城消费者满意度测评中获得福建省第1名、全国第8名的好成绩。

　　今起，本报联合市消保委，推出“‘3·15’市场监管在行动”系列报道，讲述消费维权一线工作人员的动人故事，以此向所有奋战在一线的消费维权守护者致敬！记者还将与基层市场监管人员、消保工作者一同走进消费普法宣传咨询活动现场，深入维权执法一线，参与消费体察活动，宣传消费者权益法规，倾听消费者声音，监督商家产品和服务质量，让商品有认可度、维权有力度、消费有热度。

　　厦门网讯（厦门晚报记者 高金环 通讯员 朱英华)来自思明区市场监管局的郑翼，是一名消费维权工作的“老手”，她干一行、爱一行，近5年来妥善核查处理消费投诉2.2万件，平均一年办结4000余件，为消费者挽回经济损失共计906万元。

　　坚持做调解工作记录 不让投诉件再“回头”

　　郑翼负责的片区内分布着明发商业广场、磐基购物中心等知名商城商圈，经营主体多，经济活跃度高。

　　“假如一天分派下来18件投诉量，不到每半个小时就得办结1件才能‘清空’账户！”郑翼介绍自己的工作，“但调解不能只坐在办公室里，还需现场核实、组织面对面调解、等待检测结果……”

　　为了一次性彻底解决投诉问题，不让投诉件再“回头”，郑翼琢磨出自己的做法。“2024年3月4日18点47分，投诉人要求全额退回住宿费用。”“2024年3月4日19点02分，被诉人已与平台协商各承担一半费用退给投诉人。”“2024年3月5日上午投诉人需核实是否收到退款。”“2024年3月6日下午投诉人表示已收到退款，本单办结。”

　　“好记性不如烂笔头。”她在每张投诉工单用铅笔做记录，将小至几元的手机壳退货、大至几十万元的奢侈品销售纠纷的调解过程条理清晰地记录在案。

　　她坚持做调解工作记录，以避免混单、漏单、跳单等情况发生。每个月，她都根据工作记录总结复盘，归纳同类型、同行业、同事项等消费纠纷调解处理（下称“调处”）模式，找出效果最好、速度也快的调处方法。随着一张张工作记录越叠越高，她的调处经验也越来越丰富，工作起来也越来越得心应手。

　　总结出“三心”技巧 提高消费调解成功率

　　“这个商家还开了网店，你记得去网店再核实一下。”“这个商家总是拖拉退款，你记得及时跟踪。”郑翼因饮食不规律，导致胆囊炎，去年11月不时疼痛发作，去年12月做了胆囊切除手术，术后她不忘提醒代岗同事注意不同投诉件的调解细节。

　　12年来，郑翼一直奋战在消费维权一线。她感受到维权工作不断出现新挑战，尤其在机构改革、职能整合后，增加食品、药品、广告、价格等各种类型的消费投诉。“要懂的东西太多了，真怕自己做不好。”郑翼不断“充电”，学习新的法规和他人经验，积极参加业务培训，每次培训她都是坐在第一排，笔记本记得满满。

　　郑翼还根据多年消费维权经验，总结出“三心”消费纠纷调解技巧。即，将心比心、换位思考；耐心倾听、疏通引导；“公”心对待、客观中立。在实际调解工作中，她从“情、德、法、理”入手，让消费者及商户感受到调解员的热情和温暖，缓解矛盾对立的情绪，极大提高消费调解成功率。

　　“一年完成4000多件消费投诉，你是怎么办到的？”面对记者的疑惑。她说，自己是个强迫症患者，生活中每天不能让微信未读消息超过2条，工作中每周不能让剩余投诉单超过5件。“而且我不仅是消费调解员，也是一名普通的消费者，如果我碰到消费问题，肯定希望有一个靠谱的调解员来帮忙。”

　　郑翼多次获得“优秀共产党员”表彰，并获得“厦门市十佳消费维权人物”称号。她扎实的工作作风和乐于奉献的精神，是基层市场监管人的一个缩影。说到工作成绩，郑翼总是笑呵呵地回答：“郑翼背后，可站着一支正义之师呢！”