制图/张平原

　　厦门网讯 （厦门日报记者 房舒）AI（人工智能）客服答非所问，想转人工客服又难如登天……您是否遇到过AI客服，是否也有过被AI客服绕到崩溃的经历？近日，有市民发现，AI客服越来越常见，遇到需要打客服电话寻求问题解决方法时，电话那头的AI客服总是绕圈子说套话，想转人工客服却找不到相关选项！本期“968820群聊”，我们就一同来聊聊AI客服现象。

　　槽点

　　AI客服“听不懂人话” 人工客服难找

　　这几天，市民陆晨曦就被支付宝的AI客服气到了。她在某App上绑定了会员时，不小心开通了自动续费功能，直到第二个月被扣款后才发现，她寻思着当月并没有用过这个App，便打给支付宝客服，想尝试申诉能否退款。“AI客服念了一堆选项，我足足听了30秒没听到‘人工客服’选项，只好选了一个听起来比较贴切的。但是选完之后发现它根本无法解决问题，只好返回上一级，再重新听一遍……”她说，这么听下来已经过了2分钟，还是没找到问题的解决方案以及转接人工客服的方式。陆晨曦越打越崩溃，说道：“能不能退款已经无所谓了，我就想等人工客服接通后，问问他们到底怎么回事。”

　　近日下午，市民许平接到一个AI客服来电，是某银行信用卡中心打来的提额电话。接通后，他想问问自己目前有多少额度、欠款多少，AI客服却表示，他得另行拨打客服电话。随后，他要求转人工客服，对方回复人工客服正忙，再问也都是那几句建议提升额度的“车轱辘话”……几个回合后，AI客服说了句“谢谢”就挂了，全程都没解决他的诉求。

　　卖点

　　能降低人力成本 受到不少商家追捧

　　近日，记者就“首次办信用卡是否要去柜台激活”这一问题，拨打某银行的客服热线进行测试。电话拨通后，语音提示“已启用智能语音服务”，接下来该语音提示又引导记者尽量使用智能语音服务。在记者提出“转人工客服”诉求后，又等待一段时间，才接通了人工客服。此时，已耗时两分多钟。

　　AI客服为何会让消费者“嫌弃”？记者综合网友们的反馈发现，AI客服虽然态度客气，但无法解决实质问题，要么是根据事先设定的专用话术与用户绕圈圈，要么是听不懂用户诉求，要求用户反复总结、描述问题。

　　然而，记者走访中也发现，虽然AI客服频频被“嫌弃”，但有不少商家视之为巨大的创业“蓝海”。记者在网上查询发现，有关AI客服应用的相关推广帖在多个网络平台海量发布。

　　记者与一位相关信息发布者沟通时，对方列举出AI客服对于商家的优势——比如可以模拟人工客服、智能引导对话、询问客户信息；还能全年无休提供咨询服务，减少人工坐席需求，降低人力成本；还可以自主学习，自主提升准确度和能力等。其中，降低人力成本与全年无休提供服务这一点，被不少商家追捧。

　　观点

　　“呆板”回复会成为沟通拦路虎

　　福建贝赢律师事务所的张红律师认为，对于使用AI客服的商家而言，短期内虽能给商家降本增效，但由于相关人工智能技术未足够成熟，AI客服在某些情况下未能完美代替人工客服处理好消费者反馈的问题，其“呆板”回复往往会影响到消费者与商家间友好协商沟通的可能性，反而会起到相反效果。在消费者的需求没办法得到良好反馈的情况下，甚至可能会给商家自身造成网络客流量的损失。

　　张红提醒，商家使用AI客服，存在被动将消费者个人信息泄露给AI客服技术提供商的风险，需警惕其窃取消费者个人信息的行为，合法使用AI客服工具。

　　声音

　　●市民陆晨曦：AI客服念了一堆选项，我足足听了30秒没听到人工客服选项，只好选了一个听起来比较贴切的。但是选完之后发现它根本无法解决问题，只好返回上一级，再重新听一遍……

　　●网友“Hancyxx”：一网络购物平台的AI客服总是答非所问，想要转人工总是在无止境排队，转人工怎么这么麻烦？

　　●网友“兔虎呀”：因一个快递情况要咨询某快递客服，结果都是AI客服接待，说了不下10次“找人工”，最后才接通！

　　968820群聊

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