春节我在岗丨厦门广电网络客服代表蔡雨晨:用户每一句“新年快乐”都是他的润喉糖
2025-02-05 07:55 来源:厦门日报

  蔡雨晨在工位上值班接热线。

  厦门网讯 (文/图 厦门日报记者 许晓婷)除夕晚上7时50分,厦门广电网络客服中心的灯光格外明亮。25岁的客服代表蔡雨晨戴着耳麦,手指在键盘上飞快敲击,“您好,请问需要什么帮助?”这是他接起的第23通用户来电。

  电话那头传来一位老人焦急的声音:“电视突然没信号了,春晚马上要开始啊!”蔡雨晨耐心引导:“您别急,电视画面出现什么信息?请您拿起遥控器,我教您操作……”三分钟后,老人惊喜地喊起来:“好了好了!能看春晚了!小伙子,新年快乐啊!”

  这是蔡雨晨在厦门度过的第三个春节,也是他主动申请值守的第二个除夕夜。他是莆田人,今年原本可以轮休回家。腊月廿八那天,面对节节攀升的咨询话务量,他找到主管:“春节还是我来值守吧。”这句话,从他入职第二年起就成了惯例。

  “第一年春节值班是公司安排,当时确实有点想家。但看到值班表里,有的同事要照顾生病的老母亲,有的同事孩子刚满周岁……我单身,多值几天班就当攒调休了。”他说。

  今年蔡雨晨的值班表上,依然足足安排了5天的轮值:除夕当天下午3时到晚上10时;正月初一到初四,每天早晨8时到晚上10时,一天14小时。当被记者问及是否觉得辛苦时,他指了指工位上贴着的便笺纸,上面密密麻麻记着各种需要跟踪的用户编号:“您看,很多用户就等着除夕和家人一起看春晚,年轻人想趁着休假刷剧、看电影,放松放松。要是这时候电视网络故障了,年味就缺了一大块。”

  跟随蔡雨晨值班时,记者看到他的工位上,整齐摆着各类服务指南。他的同事告诉记者,蔡雨晨独创的“四步排障法——查听问切”小有名气:第一步查用户信息,第二步听用户描述,第三步引导定位故障,第四步指导排障。“电话那端的阿伯阿嬷经常说‘小蔡真厉害,教我玩转电视’。”蔡雨晨笑道。

  一直到初四晚上10时交班时,蔡雨晨的登记表上已写满数百条记录,每一条处理记录他都细心地做了批注,以便下一班人员接着处理排障。同事来接岗时,发现他的保温杯里泡着胖大海,说道:“雨晨,你这嗓子明天还能说话吗?”他笑着指指显示屏上亮眼的用户满意度数据——“你听,用户每一句‘新年快乐’都是润喉糖。”

责任编辑: 李伊琳,赖旭华