厦门网讯（厦门日报记者 罗子泓）本月起，推荐性国家标准《售后服务 无理由退货服务规范》（以下简称“《规范》”）正式实施。《规范》明确，现场销售经营者应按承诺内容或双方约定，向消费者提供无理由退货服务，此外，对无理由退货的条件、流程，服务监督与评价等给出建议。

　　不仅是线下，此前不少电商平台也有动作——逐步取消或调整“仅退款”（即“退款不退货”）机制。不过，从目前情况来看，多数平台只是在售后规则中对“仅退款”的表述进行修改，大部分仍处于意见征集阶段。

　　关于线上线下购物的退货、退款服务，电商从业者、消费者乃至经济学者怎么看？记者走访了解，并请律师就买卖双方的权益保护做出提醒。

　　消费者

　　线下购物更安心

　　对于不少网友来说，取消了“仅退款”相当于失去了一些获得优惠的手段。网友“杨咩咩”就提到，有些优惠是需要凑单、达到满减要求才能享受的，“我买了商品A，不凑满减得花200元；凑个10元的商品B，达到满减要求后，只需150元。”她说，等付完款后且在发货前，把不需要的商品B用“仅退款”退掉就行，“这样也不会给商家造成损失。”不过市民汪女士就觉得，“仅退款”是对消费者权益的一种保护。她曾在网上买包，但实物到手和宣传不符，“商家不承担运费，那我还得多付钱才能退货，这时候‘仅退款’就很好用了。”

　　市民张先生则觉得线下无理由退货，能避免商家那种“一经售出，概不退换”的所谓“霸王条款”。

　　商家

　　售后服务品质是关键

　　电商从业者小沈根据自己的经验提到，消费者申请“仅退款”的频次，由具体品类决定，比如穿搭类产品，大家一次性下单款式多、冲动消费多，“仅退款”就会多一些。

　　他提到，一般消费者申请“仅退款”时，客服会先介入，但在客户较多的情况下，针对信用分高的用户，电商平台会自动同意“仅退款”；很多时候“仅退款”不仅会造成一定经济损失，甚至还会影响店铺评分。他觉得，“仅退款”的机制如果调整为“发货后、到驿站后，不能仅退款”，会更理想。

　　而实体店经营者老李则提到，《规范》虽然是推荐性国家标准，不是强制性标准，但根据新规，提供更优质售后服务的商家，未来肯定会在市场竞争中占据优势。

　　专家

　　应加强法律意识和证据留存

　　集美大学工商管理学院副教授江航认为，电商平台调整或取消“仅退款”机制，一定程度上对商家和消费者来说都是利好，这意味着，未来，行业规则将更加合理。《规范》的实施，则有助于消费环境进一步优化。消费者退货的“便利性收益”与“诚信成本”发生变化；对优质商家而言，规范可能成为其差异化竞争的工具。

　　此次政策调整，本质上是通过制度创新重构市场信任机制，其经济学价值在于通过降低交易成本、优化资源配置，推动市场从“低价竞争”向“质量竞争”转型。

　　北京大成（厦门）律师事务所律师陈思瑜表示，对消费者而言，线上线下购物时需强化法律意识与证据留存。线上消费应妥善保存商品页面、沟通记录等电子数据；线下消费则应要求商家明确退货政策、商品范围并注意拍照留证，若后续商家拒绝履行承诺，可通过消费者协会调解或司法途径追究其违约责任。

　　商家在面对恶意退款时，也需注重证据链的完整性，及时固定交易记录、商品状态、沟通详情等信息。线上、线下商家都需要特别注意争议商品具体的退货规则，严格按照售卖时的退货承诺执行。